影子服务”不能迁就

2018-06-22 01:18 来源:未知

  在毫不知情的情况下,消费者被电信运营商悄悄扣费,称之为“影子服务”。近日,深圳市消费者委员会就公布了一系列电信“影子服务”侵权案例。据媒体记者调查,未经消费者同意,开通或更改收费业务;以免费体验的形式为消费者开通某项服务,该服务免费期满后,未经消费者同意,转为收费服务;消费者申请开通某项业务(例如流量包服务)后,运营商并未实际提供服务,却扣取相关费用等等,类似这些问题在全国其他一些地方同样存在。

  一般情况下,电信“影子服务”因为涉及金额较小、隐蔽性很强,许多消费者难以察觉。即使发现了问题,由于涉及金额不大,大多数人也都会选择取消服务而不再深究。正缘于此,电信“影子服务”问题此前虽然早就有所曝光,可至今仍未绝迹。某种程度上讲,它侵害了消费者的权益,蚕食着消费者对于电信服务的信赖,也助长了相关电信运营机构不诚信经营的惯性、不积极整改的惰性。

  当前,在大力构建诚信社会,着力强化商务领域诚信建设的大环境下,电信“影子服务”问题应予引起社会广泛关注,不能听之任之,再这么迁就下去了。

  把“影子服务”赶出电信领域,需要进一步完善业务操作流程,从“留痕”入手填补漏洞。电信营销人员向消费者推介相关业务时,理应有一说一,然而现实当中有些营销人员为诱导消费者上钩,往往避重就轻“模糊资费内容”。按规定,移动信息服务收费需向用户发送“二次确认”信息,可据消费者反映这一规定并未得到严格执行。由此一旦形成电信消费纠纷,究竟孰是孰非,通常缺乏有力证据提供客观准确判断。现在,银行向客户推介理财产品时,要求全程录音、录像,妥善保管原始资料。电信业务办理当中亦应如此。以音像、电子载体将业务推介行为、“二次确认”情况忠实留存下来,既有助于划清责任解决消费纠纷,也能促使电信营销、经办人员增强自律意识,诚信履行自身职责。

  把“影子服务”赶出电信领域,需要进一步加大惩戒力度,提高违规成本。对于“影子服务”问题,消费者至多要求退还多收的话费了事,这显然不足以警示电信运营机构。为了倒逼电信运营机构自查自纠,努力做到防患未然,有关部门有必要加大监管力度,对于发现的问题,视其累犯程度实施严厉问责。在惩戒举措上也可根据情节多措并举,不仅给予相关机构及其责任人相应的经济、行政处罚,而且还可采取一定的信用惩戒措施,通过岗位信用评分、纳入行业信用“黑名单”等方式,以儆效尤。

  把“影子服务”赶出电信领域,需要电信运营机构深入研究市场,提供适销对路的产品与服务。电信运营机构推介增值产品与服务,应该让消费者确实觉得需要、觉得“值”,他们才会心甘情愿地买单。而事实上,现在电信运营机构之所以不惜以“影子服务”蒙蔽消费者,主要还是由于许多所谓的增值产品与服务在深加工上存在欠缺,同质化、边缘化、可替代化特征明显,引不起消费者的兴趣。如何进一步顺应移动互联时代的发展态势,瞄准消费者时下最迫切的诉求竭力推进业务创新,是摆在电信运营机构面前的一道急迫课题。

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